Los Siete Pecados Capitales de IVR

Las ventas de tono de respuesta de voz interactiva (IVR) es muy convincente - poder ofrecer 24 horas de servicio a los clientes sin la intervención humana.Sin embargo, un gran número de aplicaciones IVR dejar de funcionar bien.Jonty Pearce mira a siete de los más grandes pecados!

IVR vendedores son a menudo culpables de la venta de esta oferta.Aunque IVR puede ser de gran ayuda, proporcionando un servicio de auto-servicio a los clientes regulares, no es la panacea completa.IVR que funciona mejor en dos áreas - opciones de juego para encaminar llamadas a la mejor agente de grupo y de auto-servicio a un grupo cerrado de llamadas frecuentes.Más allá de la automatización de este nivel a menudo pueden ser contraproducentes con el servicio al cliente y los pobres menos de lo previsto asumir.Y lo que es peor, es utilizar un IVR para responder a una línea de las ventas.Nunca dejar de ser sorprendido por la cantidad de empresas saludar a la venta con una oportunidad antes de la voz grabada!

El costo es a menudo la razón dada para ello.Por ejemplo, una conocida empresa de telefonía móvil publica un número a llamar si usted tiene preguntas con su factura.Pero, que no permite la opción de transferir la llamada a un agente para discutir el problema.Al transferir a un agente del cliente los detalles deben transferirse con la convocatoria.Es malo el servicio al cliente para pedir detalles de la misma de nuevo.

La regla de oro establece que nunca debe tener más de cinco opciones en un menú de voz.También debe haber no más de dos niveles de menú.Esto debe ser tratado como un máximo absoluto.La experiencia personal ha demostrado que el éxito de la mayoría de los menús tienen sólo tres opciones.

Un buen ejemplo es un viajero frecuente aplicación que habla en una voz tranquila, "Su saldo de la cuenta es" seguido de una voz que habla gruff ladridos "ocho mil doscientos diez." Un error común ha sido la de utilizar el teléfono para grabar anuncios En lugar de un estudio de grabación profesional.Esto puede resultar en niveles incompatibles volumen más pobres, así como la calidad del discurso.Estudios de grabación son capaces de allanar los niveles de volumen y la frecuencia de perfil correcto para que coincida con el teléfono en lugar de la calidad estéreo.

Afirma 95% de precisión, pero esto es frecuente en un solo comando.Los usuarios de teléfonos móviles pueden encontrar dificultades para usar el servicio.Para algunos usuarios, simplemente no funciona en absoluto.Se debe usar con cuidado y funciona mejor a un grupo cerrado de usuarios.Después de dos intentos de reconocimiento de voz de la persona que llama debe ser conectado a un agente en vivo.

También es importante que los usuarios pueden introducir la información lo más rápidamente posible.La mayoría de los sistemas de respuesta de voz interactiva permite tipo delante, a veces llamado cortar, que permiten a los usuarios introducir datos en tanto que el comando de voz se está hablado.Así que con frecuencia los usuarios no tendrían que esperar hasta el final de "Por favor, introduzca su número de cuenta seguido de hash, o esperar en la línea para ser conectado a un operador.BEEP ", pero podría entrar en el número de cuenta en el medio de la oración.

Fue introducido por primera vez a un pequeño grupo de clientes internos allanar cualquier dificultad?Todos a menudo la respuesta es no.Esto habría resuelto todos los pecados anteriores antes de que se causó ningún daño duradero!